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我做产品的三大思维:发散思维、纵横思维和表里思维(下篇)

来自:PMCAFF Vency 阅读数:16 2019/06/12

这上下两篇文章较为抽象,讲的是三大思维在分析和创造中的运用,很多东西各有各的理解,在阅读的过程中,若是不懂就结合实践多读几遍,读者跟随自己的理解即可,后续通过实践自行优化。


回顾《我做产品的三大思维:发散思维、纵横思维和表里思维(上篇)》,首先,讲了现象、表象、具象、抽象四个概念的含义,简单来说在感知到客观世界的某个事物的某种现象后,人根据个人经验和现象在脑海中产生此事物的表象,用以后续回忆和再次感受。在多次针对某个事物的现象转化为可供自身理解的表象并自我总结以后,在脑海中把此事物具象化,是个丰满立体动态的形象。而人在总结客观规律时,把多个事物具象中的共同方面抽出,形成抽象的概念。分析就是把具象化的事物付之以逻辑,创造就是把具象化的事物付之以实体。

然后,介绍了发散思维,重点讲发散思维在分析和创造中的应用方法,发散思维可以用来产生描述事物的脉络和套路。跟发散思维相辅相成,同样可用于分析和创造中的还有纵横思维和表里思维。在分析和创造的过程中,绝对不只是某个思维起作用,而是各种各样的思维在有意无意中互相交织产生作用。我会在示例中重点介绍某个思维,但这并不代表只用这种思维,切记要灵活贯通。

纵横思维

纵横思维是指以事物内的X和Y为主题,分析X和Y特别是X的子对象和Y的子对象之间的关系。因为立体的事物不一定好理解,也不一定能理解全面,可利用纵横思维先根据X和Y主题画出平面结构,然后分析X和Y都包含哪些子对象,最后逐个分析X的子对象和Y的子对象。纵横思维的两个特点:1.需要思考全面X和Y包含哪些子对象,不能遗漏。2.增X/Y子对象时,只需在新增的列/行中填入每个单元格的值即可,无需担心某个单元格的遗漏。

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纵横思维中的X和Y主题

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纵横思维中X和Y的子对象

要注意一点,思维都是非常灵活而抽象的,我给出的示例和示图只是辅助大家思考和理解,而非要求大家与此一致,这不是应试。例如纵横思维中,核心点就是要抽象出X和Y,并思考X和Y子对象之间的关系,不一定非得画出来,也不一定非得用表格,只是想想就能搞定更好,在不适用表格的场景用流程图也没错,毕竟不是所有关系都是表格可以描述的。下面举几个例子来说明。

微信消息和场景

仍然以某款IM工具为例(其实就是微信)向大家讲解纵横思维的具体使用。假设要梳理微信的消息相关功能,而微信中涉及到的消息种类太多且各有不同,直接发散会导致重要功能遗漏,此时就可使用纵横思维。

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上期中的产品思维导图

首先,寻找X和Y,目的是为了方便设计功能以满足需求。通过调研、思考和抽象消息相关功能发现,在消息相关功能中是以消息和场景组合成功能来满足需求,例如发送语言、收到文字、下载图片、收藏链接等都是场景+消息的格式。因此,X是场景,Y是消息,X的子对象是各个细分场景,Y的子对象是各个消息类型,如下图。

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第一步,确定X和Y

其次,找全X和Y的子对象,此时要耐心细心,寻找规律掌握方法。找细分场景,包含对消息的操作、显示、详情页等(有点方法的意思),可在聊天界面中长按消息弹出的菜单,也可观察使用中的对消息的各类操作和处理,某些细分场景还可以再细分。找消息类型,可观察聊天界面中输入框中的内容,也可观察使用中涉及到的各类消息,注意收藏界面中还有些另类的消息,如下图。

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第二步,确定X和Y的子对象

最后,对每个单元格进行功能设计,在单元格中写入是否有此功能点,设计注意事项等,都是需求调研之后功能设计层面的内容,此处就不再赘述了。

流程和角色

小到toB产品的某个功能流程,大道用户的体验路径,在针对流程进行分析的时候也可以用到纵横思维。X是角色,要把整个流程的中涉及到的各个角色想清楚,X的子对象就是各个角色。如果Y不重要可以放弃,把流程写入到单元格中;也可以从Y中抽象出几个阶段,把阶段作为Y,单元格中显示各个角色在此阶段的流程。

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泳道图(来自网络)

总之,纵横思维就是以平面来解构立体事物。在实践中要灵活运用,不拘泥于形式,X和Y不一定全部都要有,能够达到目的即可。

表里思维

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两个事物的触点

表里思维是指从事物之间的触点出发,向事物内部分层思考。所有事物都是立体的,因此任何事物之间的接触都是表层接触,接触中会形成触点,而不是直接触达到另一个事物的深处。举个例子:用户在使用产品中只能感知到他能感知到的东西,而更深度的策略、架构、战略等是很难感知到,很多时候表面看起来是浅层次中发生的问题,而实际上很有可能是更深层次导致的问题。所以说,任何两个事物之间的接触都是表层接触,表层出现问题肯定有深层次的原因,而表层不出现问题并不代表深层次没有问题。

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两个事物的内部结构

萨提亚家庭治疗中的冰山理论,实际上是一个隐喻,它指一个人的自我就像一座冰山一样,我们能看到的只是表面很少的一部分——行为,而更大一部分的内在世界却藏在更深层次,不为人所见,恰如冰山。整个冰山包括行为、应对方式、感受、观点、期待、渴望、自我七个层次,而行为只是最表层外人能够触达的。冰山理论不只是用于人上,也可用于所有事物上,包括对世界的分析。科学家也只能从世界最表层的现象这个最基本的触点入手,去分析世界的构成。

此外,可以发现,通过触点的增加我们能够获取更多信息,而掌握信息对于分析事物有直接的帮助。例如产品经理进行需求分析,通过用户调研、数据论证、用户反馈、产品经理思考等多触点去思考同一个需求,获取针对这个需求的足够信息,产品经理更能通过这个做出决策。

反之,通过控制产品的触点,可设计交互链路和信息透传,从而直接影响用户体验。交互链路是指用户操作的流程,是触达的一个个点;信息透传是指每个触点给用户暴露出的信息丰富程度。交互链路和信息透传是直接影响用户体验的,甚至可以说是最重要的两块内容。

问题分析

表里思维强调,在分析事物与事物或者事物与外界之间的关系时,不能忽略事物的内部结构。从浅层次中感知到,往深层次找原因,否则深层次的原因将会导致更大规模的问题,正所谓海因里希法则:即在一件重大的事故背后必有29件轻度的事故,还有300件潜在的隐患。

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皮肤的层级结构

在由表及里思考时,除了要意识到海因里希法则和深层次原因之外,还要有方法去找到原因所在。我的方法是把整体分层,对每一层增加触点,通过触点感知这一层的表现,若是这一层表现符合预期,则代表这一层及其下层次未出问题,否则就是这一层及其下层次有问题。

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某应用广告投放漏斗

以某应用广告投放为例,此应用的投放漏斗为展示→点击→安装→注册→次日留存,若发现次日留存异常低,则逐层往上看触点,漏斗中的触点就是每层的数据指标。若注册也异常低,则代表问题出在注册或以上层级;若注册正常,则代表问题出在从注册到次日留存的过程。

问题分析中,除了垂直的层级漏斗分析以外,还可以使用同层的水平分析。垂直是指流程层面的分析,而水平是指同层不同类的分析,例如发现大盘商品点击率略有下降,通过分析各类目商品的点击率,发现美妆类目较低。

用户体验设计

除了利用表里思维进行问题分析以外,也可以用于用户体验设计。对于用户来说,用户和产品之间的触点是有限的,用户只能通过这些触点接触,产品体验则是通过多次触点接触而形成的表象,甚至会形成脑海中对此产品的具象。

触点之间的衔接形成交互链路,每次触点都会暴露出信息形成信息透传,交互链路与信息透传最终形成用户体验。也就是说,用户所抱怨的卡顿、推荐不准、找不到修改密码入口、界面太乱等等问题,都是可以归属于交互链路或者信息透传这两方面。

举个例子,通过用户反馈的信息发现很多用户在抱怨推荐不准,且个性化推荐的点击率确实较低。通过用户的交互链路回顾(其实就是跟着用户流程亲自体验),发现存在两个问题:1.个性化推荐确实不够准确 2.在个性化推荐中没有向用户提供反馈工具,导致很多用户要到用户反馈页面去反馈。问题1,就要深入推荐策略中去,是个长期花大心思的过程。问题2,则可在feed流中的每个推荐商品上新增“不喜欢”按钮,点击还可选择不喜欢原因,要求整个反馈链路即时顺畅,是个成本较低收益较高的方案。

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淘宝个性化推荐的负反馈按钮

从另一方面来看,也要根据表里思维设计产品,把控交互链路和信息透传,让合适的信息通过简约的路径透传到用户身边,并让用户感知到,这是打造用户体验的最重要工作。

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第三方协议支付流程

在已绑卡的平台上进行支付时,会经过上图中的“协议支付流程”,整个流程环节较多,链路较长,同时平台还会对接多家第三方支付机构,以便于在某支付机构支付失败的情况下可请求另一家支付机构。整个第三方支付流程就是表里思维中的冰山,用户感知不到甚至不知道这个流程的存在。那么我们进行第三方支付异常设计时,就要考虑到用户的触点仅支付页面,信息透传极其有限,用户对第三方支付流程的了解也极其有限。因此,如果支付失败后给用户很复杂的提示并告知用户是某支付机构的原因,就是画蛇添足,用户体验就会很差,用户看不懂,还不如弹出一个“支付失败,请重试”的toast效果好。

发散思维、纵横思维和表里思维总算讲完了,最后再强调一点,文中所有示例和示图都是为了让大家更好地理解这三大思维,不要在意示例和示图内容对错与否,要回归到三大思维的理解和实践中去。此外,这三大思维在实践和学习过程中不要仅限于产品或者互联网行业,要在各个领域各个情况下都去尝试,才能真正做到融会贯通,成为自己的东西,拥有适合于自己的思维方式和方法论。



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