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为什么滴滴没有「我已上车」的确认键?

来自:Kyle 阅读数:79 2020/05/28

在淘宝购物后,即使物流已签收,买家仍然需点「确认收货」;在美团点外卖后,用户也需要点「确认送达」;但为什么滴滴不需要用户确认「我已上车」、「我已到达目的地」呢?这个产品设计背后有什么深意吗?我们又应该如何理解呢?本文从三个角色方,四个不同角度来拆解滴滴没有「我已上车」的确认键的原因。

某天中午,我领着快递,拿完外卖,准备美滋滋地吃完后坐滴滴出去玩。

在我上车的一瞬间,我脑子一乱:咦,在哪里可以点「我已上车」?找来找去,行程都已经开始了也没找到。

哦!坐滴滴一直都不需要乘客确认「我已上车」。

我们在电商平台购物,明明物流已经确认是本人签收,订单还在待收货状态,淘宝也要买家去点「确认收货」。在外卖平台点外卖,在骑手确认送达的情况下,也需要用户点「确认送达」。

但为什么滴滴不要求用户进行相关确认操作呢?

如果这是一道产品面试题,我们如何拆解会更体现良好的产品思维,怎样的思考问题角度会更加分呢?

滴滴出行涉及三个角色:乘客、司机、滴滴平台。我们可以从三个不同角色的体验、目的去拆解问题。


作为一个2C的产品,目标用户的用户体验及功能的用户价值是最重要的,因此,我们可以使用俞军的用户价值公式来分析在乘车流程中加入这个设计的可行性和必要性。

“百度贴吧之父”俞军曾提出:

用户价值=(新体验-旧体验)-替换成本

这个公式也可用于判断产品功能点的价值。

假如乘客在上车后都要确认「我已上车」。“新体验”是每次乘客上车后,需要额外用手机打开滴滴出行App点一个确认按钮。看上去并不复杂的操作,实际上却困难重重。

很多时候人们选择坐滴滴是因为赶时间,其他公共交通太慢了。在一种匆忙、要事在身的情况下,哪怕只是多一个简单的操作也显得“十分麻烦”。即使不赶时间,但在与朋友一起坐车时,乘客更多的状态是和朋友聊天,也很容易忘记这个操作。

因此这个设计并不能普适大部分场景——(新体验-旧体验)<0。

即使滴滴已经培养了用户习惯,每个人都知道上车后要点确认按钮(就像坐公交车要滴交通卡一样自然)。但对于乘客来说,越迟点「我已上车」,车费越便宜,对自己更有利。所以乘客不会有动力去点,甚至会以各种理由去推迟点「我已上车」。所以「替换成本」同样很高。

因此根据公式:

用户价值=(新体验-旧体验)-替换成本

这个功能点对乘客来说,用户价值为负,不可取。


乘客确认「我已上车」流程会引发一个问题:乘客如果一直不确认已上车,司机是出发呢,还是一直等呢?

这会影响司机的出行效率,间接降低司机的收入。

另外,司机作为服务者,与被服务的乘客相比,处于弱势地位。无论乘客出于哪种原因(故意、忘记、嫌麻烦)最终没有点「我已上车」。此时,处于弱势地位的司机要提醒乘客,如果乘客心情不好,或故意延迟,司机很可能遭受恶意差评、被无理由投诉,最终导致司机流失。

对于滴滴来说,司机、乘客同等重要,两者体验都要做好。若司机流失到其他平台,显然会打破滴滴的多年来维持的出行生态。


我们回过头思考一下,为什么要加入「我已上车」这个功能呢?如果没有这个功能,是否影响乘车的主流程?这个问题是否有必要用这种方式解决?

Q:在什么场景下,需要乘客点「我已上车」按钮?

A:乘客上车后,司机开车之前。

Q:为什么乘客要点「我已上车」按钮?

A:因为怕司机提早开始行程,或者司机接错人。

经过分析,我们知道“我已上车”按钮本质上解决的是:司机在约定的地点、时间,接到正确的人,并且及时开始行程。

目前,滴滴是否有措施来保证这一点呢?

答案是肯定的。

为了让司机在约定的地点、时间,接到正确的人,滴滴出行App内置了实时地图功能。司机、乘客双方可以根据实时地图、双方电话信息来寻找彼此;并且上车后,一般滴滴司机都会问乘客“尾号是否为****,去的地方是不是***?”。

为了让行程及时开始并计费,司机必须进行点击「乘客已上车」的操作;因为点击后,才可使用滴滴内置的导航功能,这是一个十分顺滑的功能与功能之间的链接。

对于司机来说,这是一个随手且绝对会点击的操作。因为只要保证接到乘客后,越早开始行程,客单价越高,司机收入越高。因此,司机是受益方,司机会比乘客更有动力去做这个操作,这实际上也解决了问题。

总结来说,滴滴已经通过其他各种方式来保证“司机在约定的地点、时间,接到正确的人,并且及时开始行程”。并且,由司机代替乘客来负责行程的开始,在现实和逻辑上会更合理。


对于滴滴平台来说,需要平衡好三方体验和利益:乘客、司机、滴滴平台。

任何一方的体验和利益受损,最终必定导致其他两者同样受损失,这个道理和“木桶原理”类似。滴滴作为一个出行平台,需要在保证司乘双方体验和利益的情况下,尽可能去促进交易,以此保证平台自身利益最大化。

所以,滴滴需要同时监管司乘双方的行为。实际上每个乘客、司机,在滴滴系统中都有一个诚信分。乘客可以投诉司机的行为,司机同样可以投诉乘客,两者相互制约。

但监管司机会比监管乘客更容易,原因是乘客数量庞大且分布不均,难定位,难追踪;而司机必须通过滴滴的服务系统、数据系统、后台系统、地图系统等与滴滴保持联系。司机的各种身份信息、认证信息,也保存在滴滴数据库中,具有可追溯性。

因此,通过滴滴平台的监控与用户乘客结账后的反馈,可以同时监控司机是否提前点击「乘客已上车」;并且平台以诚信分对司机进行约束,司机也不存在提前点击等损害客户的行为。


本文从三个角色方,四个不同角度来拆解一个看似十分“理所当然”的问题。

在实际生活,还有很多产品设计的小细节等待我们发现及深入思考。对同一问题的多维度分析思考,和拆解角度更能反应出一个人的产品思维方式。希望本文对你有所帮助。

最后,如果大家对其他产品设计的细节也有所思考,或有所疑问,欢迎在评论区中畅所欲言!

 

作者:Kyle,微信:chen971961663,欢迎交流。

本文由 @Kyle 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议

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